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IQ-Support 智慧型服務平台

 

IQ Support智慧型服務平台包含五大系統、八個子模組提供文字及語音服務。使用者可透過on-line、off-line、行動裝置等多自動服務管道功能,迅速解決來自各管道的服務需求,提供客戶服務智慧型的解決方案。


IQ- KB 知識庫系統:

  • 利用多重搜尋功能快速找到客戶需求縮短回覆時間。
  • 提供建議或新增需求達到知識累積分享目的。
  • 強調一、二線協同互動,活化最新知識並且提高服務品質。
  • 從作業流程中串聯知識,並且做好知識的靈活運用。
  • 提供公司多單位知識整合,形成共用知識平台,共享知識。


IQ-Exam 考試模組:

  • 透過題庫增加技能熟練度進而達成個人績效,提升客服效率。
  • 透過考試制度縮短新進及暨有人員教育訓練時間,降低成本。
  • 提供多類型考試管理報表,主管可評估客服人員對專業知識的理解及管理方向。


IQ-Web 網站服務模組:

  • 提供客戶全年365天24小時網站自助服務,客戶能即時獲得解答,增加客戶滿意度,減少客服人力。
  • 提供案件狀態查詢,可隨時追蹤問題處理狀況。


IQ-APP 行動服務模組:

  • 利用APP 提供行動客戶服務,例如: 知識分類查詢、知識清單查詢、熱門關鍵字檢索、知識內容查詢等……方便客戶隨時隨地查詢。


IQ-SOMP 社群探勘模組:

  • 爬搜內外部的資料,可依議題、社群、關注話題、文章…..等作條件、範圍的篩選,取得更多的資訊並與知識庫做整合達到知識整合的極大化。


IQ-KBP 知識安控模組:

  • 控管原始文件及知識內容不被傳送、下載、列印、存檔、複製……防止內容外洩,保護客戶內部的資訊。


IQ-ChatBot 智能服務模組:

  • 利用擬人化的即時互動處理客戶線上提問各項業務,減少人工處理問題的人力及出錯率。


IQ-Helpdesk 案件管理系統:

  • 整合多管道進線案件,可帶出客戶資料、歷史紀錄,介接自動轉入案件,提供自動建案機制,減少人工比對歷史紀錄程序。
  • 案件分配可依技能及工作量分配需求,將案件派給適任的客服,增加服務人員的效率。
  • 系統記載案件歷程處理清楚明瞭,隨時做好知識管理,能快速掌握客戶的處理狀況。
  • 可針對未分派案件及未結案案件設定逾時通報機制,減少客訴。
  • 可提供管理統計報表,方便主管可對案件狀況全盤掌控。


IQ-Email 郵件服務模組:

  • 避免處理垃圾信件,可將email根據規則進行過濾自動判讀內容,減少人工處理程序。
  • 案件分派可依據不同條件做分派處理如:問題類別、主旨,關鍵字,來件信箱…………避免人工處理順序不依或工作量不均等問題。
  • 系統能依據案件分派規則,發送屬於該規則之禮貌回函給客戶。


IQ-Chat 文字交談系統:

  • 使用者可從一般網站、APP(iOS/Android)等管道啟動文字線上客服,提供客戶anytime, anywhere的使用經驗。
  • 提供多元服務管道,客戶可以選擇用文字交談系統與客服線上交談,節省語音人力。
  • 客服可同時在線上選擇一次服務多位客戶,使服務更有效率。
  • 主管及二線客服可介入服務狀況或進行線上監控,提升服務品質。


IQ-FB 粉絲管理模組:

  • 公司內部員工欲對外法表文章與留言,可自行定義特殊敏感字眼,並監控所有來源是否涉及敏感字眼,提升公司形象。


IQ-ASR 語音辨識系統:

  • 優化既有功能,提升自助化服務功能,降低作業成本減少公司開銷。
  • 客戶自由說出需求,縮短客戶進線等候時間,節省按鍵盤的時間及錯誤的輸入可達到企業節省人力的目的。
  • 統一服務、整合多組號碼,整合異質服務、單一服務點,整合服務一致性增加客戶忠誠度。


IQ-CCS 客服系統:

  • 任何管道進線都視同案件追蹤管理,可掌控案件回覆狀況,提升效率。
  • 提供流程編輯器供客戶自行修改互動式語音(IVR)功能,增加客戶的使用彈性。
  • 所有案件均有通話錄音與搜尋Recorder功能可追朔案件歷程記錄,避免漏接案件。

 

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