IQWeb

 

 長榮航空

 

I. 企業背景介紹

長榮航空於1991年7月1日正式起飛,飛航航點遍及於亞、澳、歐、美四大洲60多個城市,並藉由與世界各主要航空公司策略聯營合作,形成全球完整的客、貨運飛航網路。2013年6月18日長榮航空正式加入全球最大航空聯盟-星空聯盟(Star Alliance),透過星空聯盟會員公司綿密的全球服務網,提供旅客遍及全球192國、近1,330個航點,以及每天超過18,500個航班的便捷服務。


II. 長榮航空的需求與目標

Phase I

  • 幫助客服人員更快速找到所需的知識。
  • 從服務流程中即進行知識管理。
  • 強化知識管理與分享機制。
  • 打造長榮航空雲端圖書館。
  • 更好的系統延展性。

Phase II

  • 機場服務員原可透過行動裝置即時查詢、操作知識庫系統、提升服務形象並加速作業效率。

III. 長榮航空的解決方案

Phase I

1. IQ-KB 知識庫系統

  • 利用多重搜尋及我的最愛功能快速找到客戶需求縮短回覆時間。
  • 將知識共享,讓使用者無地域性的限制可讀取達到分享學習功用。
  • 各地區可建立屬於該地區之知識,讓知識有專屬之地域性。
  • 提供Multi-tenant多組織使用授權,可擴充給不同單位使用知識庫。
  • 提供知識管理機制,知識的新增、上下架、權限、內外部知識的運用皆有控管。
  • 提供熱門知識、最新更新知識排行榜。
  • 支援多國語言,中文簡體內容皆可正常顯示及輸入。
  • 提供知識管理報表方便主管做決策及管理。

2. IQ-Exam 考試模組

  • 運用現有的知識庫內知識,設計考題,提供內部考試使用。
  • 利用考試系統做新進人員教育訓練,降低成本及提升專業度。

Phase II

1. IQ-APP 行動服務模組 (M化)

  • 提供行動網頁設計方式,達到跨平台的目的。
  • 支援多tenant行動之需求,長榮可自行建置多單位及區域的彈性。
  • 可依據各個使用者於不同tenant的知識權限設定,查閱所屬知識。
  • 使用者對知識內容有問題時,可與知識管理者互動建議修改內容。
  • 使用者可依照點閱率,知識評分、更新時間、供使用者點選查詢知識內容。

IV. 執行心得

  • 利用多tenant的系統擴充彈性,可自行建置跨部門跨區域之長榮雲端圖書館達到知識分享、知識傳遞的目的。
  • 支援多組織、語系的權限架構,各組織單位可自行設計知識權限控管,擁有獨立維護知識及查詢的權限。
  • 將長榮雲端圖書館M化,使用者可透過行動裝置即時查詢、操作長榮雲端知識庫,提升服務品質及效率。
  • 利用長榮雲端圖書館,可依照客製化知識的條件設定,快速找到所需資訊,即時回覆客戶,提升人員工作效率。

 
footer